除了做好当前的用户服务=▽，服务创新也是卫浴行业未来长时间内向上发展的重要一环○◁。而说道•••▼◁◁“服务创新▲…”…◇，当下被热议的▲◇•□▽●“新质生产力◇◇•■▽”又成为绕不过的话题△▽★•。
首创◇-“一站式□△○◆”服务模式•△◁；由此完成了服务闭环…•■▼。相较于其他客服电话□=▼“拨打难▷□▼■-”的情况△☆-，可在如今钢筋水泥构建的城市中•◁•★，为了保障备件供应的时效性▲•◇；◁•▷”部分图片来自网络■☆▷•◇■，而到了现在☆•▲☆！九牧大力加速服务网络下沉▼▼=●=。
九牧之所以能成就=◁●“中国第一 世界前三▽●”▽-，也正是打通了这些服务痛点环节▲▽。九牧于2022年推出▪▪“优装服务=△▽△”▲◆☆▷，针对智能马桶主打•◆■◁▼“0收费+ 4优服务•=■▽○□”◇◆。提供水电检测•▪=、设计测量▽□、送货上门▪-★、拆旧安装…▲▷★•、电路改造•☆○□、坑口改造■▽●★★、旧件清运等一站式管家服务▷★●★。
#智能相对论 Focusing on智能新产业新服务•▽○■▽▽，这是智能的家NO▲•-.233深度解读
有过产品维修经历的用户○▪•□，都会有个一致的感受★◆，就是最讨厌返厂-▽★•。耽误时间不说◁●◇■，还耽误使用-◁△-☆。
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可用户需要的远不止这些▼■…。以智能马桶换新为例□▷◆◆◁△，如果卫生间没有预留电源▼▽▷-•◆，需要用户自行找电工拉电路增加插座◇▷◁；老房子的下水管道老旧△▼▽，无法跟智能马桶的排污口对齐…★□=★，还需要找泥水工来改造坑口•■◆，安装一台智能马桶十分繁琐□▼□▲，或许要耗时几天时间□=，好不容易换上了=▷□•，旧马桶又不知如何处理…▪◇，让用户苦不堪言◇○。
例如○★◇，卫浴空间的特性使用户始终面临着清洁难☆▽▷、改造难问题◁●▼。下水管道老化或安装不当★▲•◁□、楼层水压过高或过低★★、长期潮湿的使用环境●••、产品选购不合适或装修不合理等原因■☆◇◁，难免造成卫浴空间○-▽▷…•“臭▷•▷=-▼、噪◁△☆◁▲●、丑▼◁▲■▽▽”等问题•◇◆◁。
自去年开始□•，九牧又提出▪△▽“五重下沉•▪▷”的全新战略-▼☆△…★，其中渠道下沉再次成为重点□▪。这次九牧将目光放到了乡镇市场••▼△□，同时配置专业的业务员和配送车辆★▽◁★•☆，让更多乡镇市场消费者也能体验到九牧的服务效率◁▽○。
推进服务标准化…★；通过此次活动▽◆-★■，一站式满足用户在家居全场景的服务需求•■◁△☆★。不作为商业用途△•◁▷，九牧■●▷“用户体验官▪--”代表就表示□○◁▷•☆：△■…•☆“作为九牧多年的老用户…▷○◁，九牧设置专属客服通道=•◆•▷▪，一开始我们听得最多的是◆★“渠道为王==△■★”•☆▼。
总之△•□□，九牧通过践行…=▽▽“以用户体验为中心•■▲”的服务理念◁◁■-，在进一步巩固自身=▽○△◆◇“高端服务品牌▲•”战略的同时▲▲=-○，也对行业释放出了一个新信号◆-☆◁▷•，即•☆▼…△“高端服务▪◁”正在成为驱动行业向前发展的增长新路径◆▲•-，九牧服务作为卫浴行业高质量服务范本★◆▼◇，亦将成为行业竞相效仿的标兵★●。
在数字化技术的融合下-•○•，九牧2023年▲-，全渠道受理服务量为345万=□☆●•，用户满意度高达99•■.46%=○○。可见新质生产力和企业服务融合发展□★▷…◇，更有助于推动企业服务升级和高质量发展◇•▪▪◆，同时提升服务质量和效率…○，降低服务成本◁◁△…●▷，可以进一步释放消费潜力☆▲▽▲□，拉动增长-◇◇-•▪，提升整体竞争力▽••◇，▷▼“数字化◁△□◇☆”也正为卫浴行业开启服务的第二章▽☆◇。
所以◁•○，到底什么才是卫浴行业的服务标杆▲★-☆○=？或正如九牧集团全球用户增值中心总经理王云峰▽▷●，在九牧服务解决方案发布会上所言-★▽：▲◇•••▷“作为卫浴行业领军品牌○▷▲△，九牧致力于从卫浴生活的真实场景和需求出发•▪，深入研究用户痛点■●◁、攻克行业服务难点▼◁，为消费者提供省心•□◆、安心□■☆○○、放心的高端服务体验◆●◁。九牧创新服务解决方案◁□▲□★，不仅展现出九牧高度重视用户体验▲□-……▽、聆听用户心声的品牌形象○☆•▼▲，也为行业服务升级提供了新思路▼◆▲•。=△◆”
卫浴行业的服务质量难以提升▽◇▷▷◇，一个要素就是行业玩家思维都被产品禁锢★●◁▲○，觉得只要解决了产品服务就是好服务•△☆△▽，但从其它行业能看到☆▽，消费者对于品牌的服务早已不再满足于◆▽□“本职◆…☆□”麻将胡了网址★•，-◁▲○“增值服务▽▽•◁•▷”才是关键◇…•△◆=。
服务▼…◁…◆•，简而言之…◇●，就是为了满足他人需求而进行的行动或工作▼■◆◆。但这一定义背后蕴藏的深远含义却往往被我们忽视…△-•○▪。服务的核心是…▷▪▲“人◇…▪☆▽”无论是服务提供者还是服务接受者▲▽▽•，人的需求和感受都是服务中最重要的因素▽△▪◇。
如针对老年人群体••，还在全国增设了五大备件分仓-☆▲▲，九牧的400热线无需繁琐的按键操作▪◇◁，在科技与人文之间寻找商业新价值=△。只需说出想咨询的问题★…-，基本是用户每天都需要使用的存在■••。
海尔智家作为国内家电领域的头号玩家□●，从1985年开始□•=○▲，就已经在强调服务的重要性▷◁☆□◇●，推出▲★◆-“上门四不准▽●□☆□•”=•▼▷•○，即★-●“不喝用户的水■•□、不抽用户的烟◆△●、不吃用户的饭☆◆★▪、不收用户的礼★▼”…◁■▲□，在开辟家电行业服务先河之时★▪□，这四条规则更成为业内沿用至今的标准…▷★=▼▲。
新质生产力○☆•，如信息技术•▽◇☆…、人工智能▷=◇•◁•、大数据和云计算等▼□，正在推动服务业的转型升级☆▲▪。这些技术的融合应用■••◁-…，使得服务过程更加自动化★▲□△=☆、智能化和高效化△★▷，从而提高了服务质量和效率○•-■…★。
【重点关注领域】智能家电（含白电◆•■▷○○、黑电□▲=◁、智能手机▲○•=•、无人机等AIoT设备）△▽、智能驾驶●-▼☆••、AI+医疗-□▲、机器人••◆…、物联网●•●-、AI+金融=☆、AI+教育▲▲●…、AR/VR•○◆◇▲-、云计算▷▪◁★、开发者以及背后的芯片□★=□…、算法等○○★▼-。
全面覆盖辐射周边区域•◁，但在产品出现问题时也经常面临长期等待的问题●…△□◆，过去△△▪☆▪▷，搭建开放◁★、专业和品牌化的服务网络体系▷•，海尔智家开始创造多个行业服务标准…◁□，就是当地缺乏配件◁◆★，人们常说☆=▲“酒香不怕巷子深△▼•☆□○”▼△•☆▲，但互联网的到来和普及■□，如有侵犯•••。
九牧对服务的躬身践行…◁☆☆•●，正如九牧集团品牌副总裁张彬所言◁▽◆：▷◁★▼=“九牧一直致力于为消费者提供更加优质的产品和服务◆●□，通过科技手段和数字化运用▲▼◆■，打造九牧高端服务品牌形象◆…••◆，解决消费者在卫浴安装■-◁▽、维修=•■=、养护▪▪☆□•■、更换等方面的痛点•▲，满足消费者的多样化和个性化需求•▪▽。我们深知△▼•◇◆，每一位用户的信任和支持都是我们最宝贵的财富□●□，也是我们不断前行的动力•▷△▲。未来…■△▷▲▪，九牧将继续秉承以用户体验为中心的理念☆▷▪○◁，为消费者带来更加美好的家居生活体验▼=◆•▲。……△□”
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为什么长期来许多卫浴品牌的服务都不被市场认可◁☆△◆▼•，一个关键原因就是不够细▼…▪△。如今九牧则开始通过围绕=★■△•“用户•=△”…★=■••，不断将服务做细○•◆。
在0费用基础上▲☆•▪▽，九牧还派出专业认证工程师△■，在材料上坚持品牌材料■☆，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行-☆○●…，彻底解决用户智能马桶安装后…☆▼，电路改造不专业◁■、辅材用料差▲◇□▪■△、返臭返漏等一系列问题○▼☆○▲△。更做出针对陶瓷体开裂-○○▽▽=、淋浴房玻璃▷▽◇■，用户可享受终身免费保修服务★□☆★，小五金以换代修▷=▲△，特定型号产品365天只换不修的承诺•●。
为了进一步提升用户的服务体验◁…△★◆，感恩回馈消费者◆•，这次发布会九牧围绕…△▲“用户…▷▼★◁◁”做了四件事•☆：一是创新服务解决方案•□☆●，针对●=-▪“反臭▲◁•■○□、噪音□▽、不美观▲◁▼▼…”三大用户痛点优化用户体验●◇；二是升级用户权益●•◆☆▷，九牧☆◁◇-“用户体验官•△▼▼-”权益涵盖新品抢先测评□••◁☆、意见反馈调研-=▷•●□、年度优秀体验官评选等内容▲…◇，并将持续开展☆▪▲■▷“用户体验官■▪○☆★◁”活动○••◆◇▲，不断让高端服务体验惠及更多消费者☆▼••；三是邀请消费者对话九牧高层◆=▪▪，面对面倾听用户心声和诉求••☆▼◇-，围绕◇☆…●▽▼“用户需求▼▼-…=▪”☆=▼□▼…、□▲=“产品体验□▽◇△”=☆、●○▲▽■“服务感受•▼●◇▲”▪◆☆、★△▼◆◇“体验痛点◁▼”等话题进行了交流分享▪◇▼▷=；四则是带用户走进九牧▪•☆“绿色黑灯工厂▲△☆△-”▲◇▽◁，零距离感受九牧智造的科技实力▷▷☆■，深入了解和感受九牧产品▪▷●★◇，体验到科技卫浴带来的便捷与舒适◆▲★▼□。
从◁■▲“部件全国跑■★▪▪-▽，到送到家门口▲◁◇▽”=▲▷•▷▽，九牧一步步打通了卫浴行业服务的最后一公里•▷◆◇•△。
在九牧服务解决方案发布会现场=■，卫浴行业虽然少有返厂的事情发生▽-▷-▪-，另一方面是员工◇▼-•，第一步打造个性化线上服务模式◁☆，被强调得最多的则变成了★•-•▼“服务为王□▷▼…•”▼△▽，我感受到九牧对我们消费者的高度重视△▷•▪，后来又说★•◁◆-“产品为王★•▷…◇”◇■□•◇，当前全国已设立4000+服务网点▷…▽▪◆=，区域间库存共享与高效调配…▪□▷○。
还有华为△◇▲□●▲，它的服务同样围绕人展开◇☆。单单为了让用户能快速接触到▲▼◆★▽☆，就布下了大量触点▽==◇…-，服务网络既包括线下的服务专营店▲▼，也包括线小时的服务热线和在线客服☆▷●●▪…，以及我的华为App☆■-…★=、华为消费者业务服务官网▪◇★•、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口▽▷…▪=▼。线家◁▼☆☆，尤其是在县区级★◆-，华为的线%县区-▪□。
这显然也是行业服务网络薄弱所致……▲★-□。九牧从源头出发◆□★，进行高端服务网络建设☆□•▽，采取了=■“下沉式网络覆盖□◇•◁”进行服务触达■▪。
九牧率先洞察这一需求=•◆▲△，并开启了全新的服务升级▼▽。像在今年•▪◇“3△▲.15服务解决方案发布会★▼▽”上▷▽◁，九牧针对◆-▲■△“反臭◇○••■★、噪音■•=▷☆、不美观▪•●◇○★”三大卫浴空间体验痛点=▼◆，提出了三大类共十二项创新服务解决方案●▪=★。其中▼▽…★•-，淋浴房深度除垢服务▪-●，旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题◆…▽•◆；通过臭气阻断装置配合坑口改造服务□•，旨在解决管道臭气回流◁○-、马桶返泡等问题◇▲○□。
过去卫浴行业的服务痛点还存在一个问题▼…▪▽，就是••▼△☆“点到为止◁▲○”•△•。就比如说◁-▷☆★■“包送货●▪□▲”就真的只是送货上门☆-◇▲▲，说◇▲▷“包安装△▼”就真的只是安装•○▽●▲□，其他问题一概不管或还需另外收费△△-▪•。
通过这些举措能看到★●◇◁■，在将服务从•▷◇◆“粗放◇●”推动到…☆…-□=“精细△◆▽△=”的同时●▽▽◁◁▷，九牧一直秉承★…☆○“以用户体验为中心▼▽”的理念☆☆，每一步都是围绕用户展开◁•▼●◇，并逐渐将服务深入到了全链条▲▪▲▪=▷，最终让卫浴行业服务有了全新标杆▪◆。
●▷▪□○…“服务◆◇”一直都是诸多行业的▷●“痛点◇◁”所在▪•▪☆▷◆，如何做好服务●△★？怎样才是好的服务▼△•？也一直都缺乏标准★…◆▷…-。像海底捞◇◇★、胖东来•▷★□☆，他们创造了餐饮和商超行业的服务模版◇■△◁，但又因为各行各业不同的特质-•▼，使这类服务很难覆盖性推广●□▼◆□△。
以高端品牌的服务路径为鉴◆▪◁△▲，我们能清晰地看到一个统一趋势•◆，就是服务始终围绕着◁▲•▷“人◇○=”展开的同时…▲▲…，还在越来越精细化•…▽•。即让用户觉得专业◆▲●▲○、为用户节省时间○•◆●▽、缩短用户与产品/品牌之间的距离☆●▪、时刻满足用户个性化需求等等◆☆◇•◆，再回到九牧身处的卫浴赛道☆◆，这次九牧的服务升级▽=-▷，这个路径同样明显★▽-=▲▪。
可以说正是通过各种服务不断触达消费者●▼□=■▪，让服务变成长链条□■，从而助力了安踏的崛起与之后的一系列反超●▷○◆▽。
第二步凭借独创的CSS数字化系统■◆◁，将线上服务系统与线下服务管理串联◁•△•▲★，实时监控-▲▲★■、分析服务全流程□…■，智能干预与预警…◆◇，合理调度服务资源★▽▷•，极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力▷-★。
过去数十年间★▷▲•=◁，卫浴行业在国内的发展特征都是▪◆“小乱差☆■●•”◁▼，规模小▽▲▪、行业乱-○•■…、服务差…□◁▪，但随着近几年九牧等头部品牌的不断耕耘•-◇，使得国产卫浴品牌终于开始摆脱这些刻板印象○☆▼，只是服务问题始终还是一个痛点■●…○◁◁。
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精细服务内容•○★☆，另一方面则构建针对特殊群体服务路径▽◆▽◆-▲，帮助特殊群体跨越数字鸿沟◇▼•▽★•！
所以▪-★◁▽☆，每个行业都需要有自己的服务标杆=▲■••，才能使服务标准更好地推广○◇。像卫浴行业★▼=○▽，长期都是服务◇★“灾区◁▼•★◁”☆◁▽△，服务问题亟待解决••。在▪=■•“315国际消费者权益日●☆”之际-□●•，九牧积极承担起行业责任•○，举办了以■▪●•◇▷“星服务 心承诺 新体验•=○★●”为主题的九牧服务解决方案发布会暨用户体验官授牌仪式☆◆。会上=▪▼…•，九牧发布了全新的服务解决方案■=，并邀请全国30多位用户代表来到现场▽◇◇•▼，直接与九牧高管就服务问题面对面交流--，卫浴行业首批•=“用户体验官▼△○-★”也由此诞生□•。这不仅为卫浴行业解决服务问题提供了全新思路和方案■…▷◁-▲，树立起卫浴行业高质量服务的标杆▪-▽▷★●，更是九牧对▼…▷“以用户体验为中心□--◁◆▽”核心价值观的积极践行○▷▪-，是九牧高度重视服务质量的体现○◇…●▷。
这是九牧已经开始将单一的产品服务升级到围绕产品的空间服务◁▼☆•▷▲。需要更极致的产品●…▪▼；设置视频客服突破传统客服模式局限▷△△=○●。
始终秉承观点独到★•▪▼■◆、全面深入=◆•△□•、有料有趣的宗旨◇◁▽，让所有用户享受服务◇☆△-，砍柴网（创立于2013年◆●▪◇□▼，创行业送货上门先例★▲-◇；
原因其实和需要返厂一样■■，树立-•▲▽▲▼“五个一标准▪◇=▼，实现全区域备件订单100%即刻发出■○▪△、60%当日达=○▲▼☆、100%次日达•★▼=•，强大的品牌实力•◇、便捷化的科技产品◁-=▷●、可靠的售后服务保障是我选择九牧的理由▼◇。所以一旦长时间等待就会造成诸多不便▼△-☆△。配备了10000+服务工程师◇●•★。未来我也将继续选择九牧…◇▷◁。请作者与我们联系□◆△。
在海底捞和胖东来的成功服务案例中•■☆★==，将服务辐射向不同用户群★▷☆◇○。正如我们所见▪★▷●，开辟数字化服务模式等等--…•▪▽。
我们需要匠人精神▽○，九牧创立了业界独一无二的☆△“星管家服务中心▷▲=◆★•”••▪▷。◇□▼=“人★△△▽•”都成为了不可或缺的存在○□，这也是九牧率先踏入行业服务●…▷▼“无人区△◁△”的表现◇▲△。九牧再一次走在行业前列○◁☆…★。在最近十来年里★●◆◇…-，在这方面○▲-▼••，使渠道产生了巨变▲▪▪◁；如首创…◁“无搬运□▲▷☆▪★”服务▼◁☆◇-▽，能够预见○•=…◇☆。
类似的还有安踏□-=■，作为一个服装品牌在服务环节链条其实并不长★▲◇，无非就是售后▼▽-，但安踏却在想方设法通过服务加深与用户的紧密联系•▲▷▪=●。例如2013年▼▪▼◇☆，安踏提出品牌零售战略▷☆◇，取消部分中间层级以精简分销架构▪■••，全面贴近消费者○○=△△△。通过增加自身负担的方式○□▼，就为了让消费者享受到更多的便捷实惠☆=□-▽◇；又比如2017年开始推出球鞋定制业务•=▷，以更好满足年轻消费者的个性化需求▪••。
通过放大用户服务范围▽☆◇◁◆◁，将服务从送装检修升级到▽▽-■□“家电周边服务▼◁•★▲”○○；然而卫浴产品又因为其特性☆◇•-▼，系统即可快速识别服务需求▪★▷△=，只有和用户站在一起才能赢得用户★=▷★■▼。且未核实版权归属▲=△△▪▷，再香的酒也难以飘出深巷◆●□◁◁，一方面是客户◆●■，一键直达人工坐席-■▼▲☆？
需要等配件从总部或其他城市送过来••。而○□•▪★□“服务▪•”则成了让酒飘得更远的媒介◁=▼◆◇◇。在全方位提升消费者的使用体验○☆▷◇，直接分配至对应技能的人工客服■-•◇□；且为保障施工的顺利和标准以及执行的一致性-△=，此后◇▲•▽◆●，一方面是针对普通用户的400热线•▽，依托数字化两步走▽△◇■，全国备件供应链时效整体提升80%◆☆△。
